對(duì)此，21世紀(jì)教育研究院副院長(zhǎng)熊丙奇向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，這要看消費(fèi)者和在線教育機(jī)構(gòu)所達(dá)成的協(xié)議。雖然在線教育機(jī)構(gòu)是低價(jià)獲客，雙方也應(yīng)該明確權(quán)責(zé)，包括出現(xiàn)退款的情況如何處
在線下教育因疫情原因而無(wú)法開(kāi)課的大環(huán)境下，在線教育賽道迎來(lái)了爆發(fā)期。各路資本競(jìng)相涌入在線教育領(lǐng)域。
然而，在《證券日?qǐng)?bào)》記者跟蹤調(diào)查多個(gè)在線教育平臺(tái)后發(fā)現(xiàn)，由于在線教育的門(mén)檻較低，行業(yè)并無(wú)規(guī)范的制度出臺(tái)，導(dǎo)致行業(yè)亂象頻頻出現(xiàn)，渾水摸魚(yú)、騙子機(jī)構(gòu)跑路、退費(fèi)難等狀況頻發(fā)，不斷挑戰(zhàn)“寶媽”們的神經(jīng)。
暑假期間，是在線教育平臺(tái)招攬學(xué)員的寶貴窗口期，各大在線教育平臺(tái)開(kāi)啟了“拉生源”大戰(zhàn)。
低價(jià)課程上演退費(fèi)難：
姜太公釣魚(yú)愿者上鉤？
為了調(diào)查在線教育的行業(yè)亂象，近日，《證券日?qǐng)?bào)》記者通過(guò)一直被寶媽們推崇的“天空樹(shù)”微信公眾號(hào)獲得了一個(gè)在線教育的入群二維碼。為了加強(qiáng)宣傳，該在線教育群打出了4天免費(fèi)教學(xué)的旗號(hào)。
在入群之后，記者又不斷被要求加語(yǔ)文、英語(yǔ)、數(shù)學(xué)、編程等各種大群，還另外需要加各門(mén)課程老師的微信，包括課程助理等微信。
“仿佛進(jìn)入迷宮一樣，被各種信息狂轟亂炸，具體什么流程根本搞不清楚。”一位家長(zhǎng)向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，遇到這種情況一般選擇退群。
更讓記者瞠目結(jié)舌的是，該群似乎還有其他線上教育的“臥底”，他們以免費(fèi)或低價(jià)授課為誘餌，讓眾多進(jìn)群的寶媽掃二維碼。雖然該群管理員及時(shí)將其踢出群，但還是有眾多寶媽被拉入了該群，記者也是其中一員。
記者發(fā)現(xiàn)，該群除了推廣免費(fèi)課程外，還有所謂的“1元打折課程”。對(duì)于這種課程，也有不少家長(zhǎng)懷著占便宜的心里購(gòu)買(mǎi)。但幾天后，有家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有被安排課程。客服則回應(yīng)：學(xué)生太多暫時(shí)無(wú)法安排。這一回復(fù)引起了家長(zhǎng)們的質(zhì)疑，所謂的線上教育是否真實(shí)存在?甚至認(rèn)為這是一個(gè)騙子群。
“客服一直表示課程安排已滿，上課需要等候。但再等候下去就要開(kāi)學(xué)了，還上什么暑期班?”一位報(bào)名1元打折課程的寶媽認(rèn)為，“如果這種騙子多成立一些類(lèi)似的群，每人1元錢(qián)的話，聚在一起也將是一大筆收入。”
除了上述案例外，在線教育平臺(tái)推出的低價(jià)課程，如9.9元、49元等優(yōu)惠課程，同樣讓家長(zhǎng)叫苦不迭。
一位報(bào)名斑馬英語(yǔ)AI課的家長(zhǎng)向《證券日?qǐng)?bào)》記者介紹，在參加團(tuán)購(gòu)報(bào)課之后，發(fā)現(xiàn)課程不適合孩子，于是咨詢是否可以退課。但斑馬英語(yǔ)的客服回應(yīng)稱(chēng)：“這屬于福利課程，購(gòu)課三天后就不能選擇退課。福利課期間也沒(méi)辦法更換級(jí)別課程。”
據(jù)記者了解，打時(shí)間差、退費(fèi)難，成為眾多在線教育平臺(tái)有意“挖的坑”。
對(duì)此，21世紀(jì)教育研究院副院長(zhǎng)熊丙奇向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，這要看消費(fèi)者和在線教育機(jī)構(gòu)所達(dá)成的協(xié)議。雖然在線教育機(jī)構(gòu)是低價(jià)獲客，雙方也應(yīng)該明確權(quán)責(zé)，包括出現(xiàn)退款的情況如何處理。很多消費(fèi)者在購(gòu)課的時(shí)候并不注意這些條款，這也會(huì)導(dǎo)致退費(fèi)難的情況出現(xiàn)。
在線教育野蠻發(fā)展
行業(yè)監(jiān)管需持續(xù)加碼
事實(shí)上，針對(duì)目前在線教育平臺(tái)存在的種種亂象，不少寶媽們卻投訴無(wú)門(mén)。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士表示，在線教育領(lǐng)域上演的亂象在一定程度上，是因?yàn)橄M(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱。
據(jù)了解，8月5日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就曾發(fā)布分析報(bào)告指出，受疫情影響，教育培訓(xùn)類(lèi)投訴有所增加。其中，在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告總結(jié)了在線培訓(xùn)方面消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題。其中包括：一是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象;二是在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除自身責(zé)任;三是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，消費(fèi)者因培訓(xùn)質(zhì)量問(wèn)題要求退款時(shí)，以各種理由拖延、拒絕，消費(fèi)者仍要還貸，且利息很高。
事實(shí)上，在政策鼓勵(lì)大力發(fā)展新興消費(fèi)的背景下，在線教育市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)。巨額資金也紛紛涌入該市場(chǎng)。一時(shí)間，在線教育成為資本市場(chǎng)的“寵兒”。
回顧今年3月份，猿輔導(dǎo)完成10億美元的巨額融資，創(chuàng)出教育行業(yè)最高記錄。6月29日，K12(基礎(chǔ)教育階段)在線教育的頭部企業(yè)作業(yè)幫宣布完成7.5億美元E輪融資。世紀(jì)證券介紹，7月份，教育行業(yè)共有8起投融資事件，其中一半集中在戰(zhàn)略融資。進(jìn)入8月份，在線數(shù)理思維教育品牌火花思維完成最新一輪融資，融資金額達(dá)1.5億美元。
而與此同時(shí)，數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，A股在線教育概念股板塊，12家上市公司股價(jià)漲幅超50%，其中科斯伍德、中公教育等上市公司漲幅超90%。
資本的追崇和市場(chǎng)的火爆，無(wú)不說(shuō)明了在線教育的未來(lái)市場(chǎng)前景廣闊。但是，該行業(yè)仍處于野蠻發(fā)展階段，相關(guān)的規(guī)則和制度也并不成熟。
不過(guò)，監(jiān)管正在加碼。為規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，化解校外培訓(xùn)收退費(fèi)糾紛，保護(hù)合同當(dāng)事人的合法權(quán)益。今年6月份，國(guó)家教育部辦公廳、全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳根據(jù)聯(lián)合制定了《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同(示范文本)》。
記者了解到，示范性合同文本明確了培訓(xùn)退費(fèi)條款。包括乙方在培訓(xùn)班正式開(kāi)班前何時(shí)或開(kāi)班后何時(shí)可提出退學(xué)，有權(quán)要求全額退費(fèi)。并列出由于乙方的原因申請(qǐng)?zhí)崆巴藢W(xué)的，雙方可約定的退費(fèi)方式。由此，退費(fèi)條款被明確，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不能再渾水摸魚(yú)，以事先約定不清晰為由，拒絕學(xué)員監(jiān)護(hù)人合理的退費(fèi)訴求。
熊丙奇向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，從以往發(fā)生的培訓(xùn)者與提供培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)的糾紛看，合同不規(guī)范，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)者的權(quán)利、義務(wù)不清晰，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面提出“霸王條款”，利用家長(zhǎng)維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，引誘家長(zhǎng)簽訂違反有關(guān)國(guó)家規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)規(guī)定的合同的情況普遍存在。
“這導(dǎo)致培訓(xùn)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的糾紛不斷，而培訓(xùn)者想依據(jù)合同維權(quán)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)合同本身有漏洞或機(jī)構(gòu)設(shè)置的‘陷阱’，于是出現(xiàn)‘維權(quán)難’的狀況。而《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同(示范文本)》可以有效解決這些問(wèn)題。”熊丙奇表示，“示范性合同，也為學(xué)生家長(zhǎng)提供了一份有用的選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、維權(quán)的指南，會(huì)讓家長(zhǎng)變得理性、成熟。”
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