13類產品顧客滿意度調查結果發布電熱水器滿意度得分最高

(資料圖)

近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯合清華大學經濟管理學院中國企業研究中心共同發布了2023年13類產品顧客滿意度調查結果。

據介紹，本次調查依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》的相關要求開展。調查范圍為全國31個省(區、市)的250個城市，采用網絡調查的方式，被調查者需要在3年內購買且使用過調查產品。調查行業包括冰箱、冷柜、空調、波輪洗衣機、滾筒洗衣機、電視機、電熱水器、燃氣熱水器、抽油煙機、燃氣灶、摩托車、掃地機器人、手機共計13類產品。調查內容涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度6個方面。本年度調查進一步豐富了調查指標，涵蓋了設計、制造、銷售、配送、安裝、客服、維修、性價比、顧客忠誠等40余項具體指標。

2023年，13類產品顧客滿意度得分分布在81～85分之間。其中，電熱水器的滿意度得分最高，為85分;冰箱、滾筒洗衣機、抽油煙機、摩托車、手機等行業滿意度得分均為84分;冷柜、波輪洗衣機、電視機、燃氣熱水器、燃氣灶等行業的滿意度得分為83分;空調的滿意度得分為82分;掃地機器人的得分最低，為79分。與2022年相比，大部分行業的滿意度得分都有不同程度的提升，其中漲幅較大的行業分別為抽油煙機、電熱水器、滾筒洗衣機、燃氣灶、摩托車，漲幅在2分～3分之間;冰箱、冷柜、電視機和燃氣熱水器漲幅為1分;空調和波輪洗衣機滿意度得分和上一年度基本持平。

調查顯示，消費者對電熱水器產品關注的焦點集中在節能性、水溫穩定性、做工精細等方面;對燃氣熱水器產品主要關注運行噪音、產品外觀、安裝服務等方面;對冰箱產品關注的焦點集中在節能省電、噪音、防止食品串味、保鮮制冷效果等方面;對冷柜產品關注的焦點集中在制冷效果、省電節能、噪音等方面;對空調產品關注的焦點集中在制冷/制熱效果、節能性、噪音、是否容易清潔、售后服務等方面;對波輪洗衣機產品關注的焦點集中在產品清潔方便、省水、省電、洗滌效果等方面;對滾筒洗衣機產品關注的焦點集中在節能性(如節水、節電)、運行噪音、防止衣物起皺功能等方面;對電視機產品關注的焦點集中在顯示效果、聲音效果、做工精細化、網絡功能等方面;對抽油煙機產品主要關注外觀、吸力大小、噪音大小、便于清潔等方面;對燃氣灶產品關注的焦點集中在產品外觀、打火時間、火力大小、質量可靠性等方面;對摩托車產品的關注焦點集中在騎行舒適性、動力、操控性、油耗等方面;對掃地機器人的關注焦點主要集中在清潔程度、規劃路線功能、防撞防跌、返回充電、電池續航能力等方面;對手機關注的焦點集中在外觀做工、內存配置、拍照效果、電池續航能力、操作系統等方面。

分析表明，本次調查消費者關注點呈現出三大特征：一是更加關注產品的節能性，二是更加關注產品質量的可靠性，三是更加關注產品的外觀設計。這也反映出消費市場不斷升級的需求結構變化。企業必須堅持綠色環保、質量第一的理念，堅持創新驅動戰略，推動產品質量進一步提升，以滿足消費者日益提高的對美好生活的向往和需求。

關鍵詞：