險企內部測試類ChatGPT產品AI深度替代人工還需“訓練”
本報記者 蘇向杲
2月7日，水滴公司表示，已經在內部測試類ChatGPT應用，主要用于保險營銷和服務領域。2月8日，多位險企人士表示，保險業此前已經嘗試將人工智能應用于營銷、理賠等環節，但智能程度不及ChatGPT，ChatGPT在保險業的應用前景十分廣闊。
(資料圖)
ChatGPT對保險業會帶來哪些影響？對此，多位受訪人士表示，ChatGPT未來可大幅提高人力資源效能和產能，但目前還無法滿足消費者較為專業的保險咨詢等需求，ChatGPT仍需持續“訓練”，以提升智能化和專業性。
看好AI在保險業發展前景
“保險業要積極關注和擁抱它。” 談及ChatGPT在保險業中的應用前景，燕梳新學堂創始人施輝（原大家財險總經理）如是說。
施輝進一步表示，ChatGPT實際上是AIGC（即利用人工智能技術來生成內容）的具體應用。底層技術類似原來的爬蟲技術，設定模型、參數和標準后，將現實世界中的數據快速抓取，并按模型輸出結論。從保險業初級應用來看，一是可應用于客服，二是可應用于產品介紹和輔助銷售。往后看，一些簡單的承保、理賠服務也可用ChatGPT完成，因為保險服務的鏈條長，大多數環節有固定規則，可以標準化，通過過往案例和邏輯數據，保險公司可以建立此類服務模型。
北京牛頓數科創始人、中關村管委會技術專家、中國保險學會特聘保險科技專家彭勇亦對記者表示，其實機器人此前在保險業銷售和客服層面已有較大規模使用，且已有部分替代了人工工作。從ChatGPT對保險業的影響看，現階段主要在銷售和客服層面，其會加快自動化和智能化的進程，由于精準度的提升，能在深度和廣度上替代更多人工工作。從客戶角度看，ChatGPT有助于優化客戶體驗，從險企看，有助于企業降本增效。從長遠看，保險業數字化和智能化趨勢不可逆，險企應積極擁抱ChatGPT。
從實際測試效果看，水滴公司AI負責人黃明星對記者表示：“就目前ChatGPT的回復情況，我們也進行了測試，針對行業概念性的一般問題，其回復內容相對全面，準確性較高，且前后問題回復之間具有一定的關聯性。所以我們認為，對于保險經紀人、代理人而言，AI技術的應用能夠大幅提高人力資源效能和產能天花板，提升與客戶交流的及時性和準確度。”
在業內人士看來，壽險業人力成本較高，類ChatGPT應用若能大幅削減成本，將有望重塑保險業態。銀保監會披露的數據顯示，不包括龐大的客服人員群體，截至2022年6月30日，全國保險公司在保險中介監管信息系統執業登記的銷售人員就高達570.7萬人，巨量的人力成本對保險公司來說是一筆不小的開支。
一位中型保險經紀公司高管對記者表示，過往多年，壽險業通過“人海戰術”推動保費增長，無論保險公司還是保險中介公司，都很重視人力發展及人力成本，如果技術的進步能推動人力成本大幅壓降，則既利于降低一些保險產品價格，也利于整個行業復蘇和健康發展，甚至有可能改變整個保險業競爭格局。
深度融入保險業仍有局限
目前，類ChatGPT應用要深度融入保險業仍有局限。
黃明星表示，專業的保險配置需要結合客戶家庭收支、預算情況、保障需求、產品優勢等層面來綜合考慮，這是目前AI技術無法達到的，也是保險經紀人/代理人的核心價值。另外，保險服務特殊的一點是，其涉及用戶的個人信息和資金安全，最重要的前提還是要依法合規。
“因此，智能對話機器人能不能應用到一些垂直行業，關鍵取決于有沒有大量的數據去訓練它。以保險業為例，我們需要用大量關于保險產品的知識，保險銷售、核保、理賠等各種場景下的用戶對話內容去訓練對話機器人，不斷提升它對保險相關知識的理解和生成內容的準確性，否則即便擁有ChatGPT這樣先進的算法和模型，沒有數據的訓練也不行。”黃明星進一步表示。
將ChatGPT融入保險業也有門檻。施輝表示，技術是思想的翅膀。將技術運用到一個行業，要有一批深度了解某一個行業運行、發展規律的科技人員，或者說保險業要有能和科技“溝通”的人才，這是當下保險公司需要首先思考的問題。
彭勇表示，雖然ChatGPT目前在自然語言處理和學習效果上比其他框架有所提升，但是整體技術還不成熟，其對專業問題的理解和回答上與人類專家有較大差距，從這個角度看，短期內其還只是替代一些較簡單工作，不過，替代比例可能會越來越高。
在彭勇看來，目前保險業應用ChatGPT的最大難點，不是個人數據保護、資金安全等問題，而是其還不夠智能。當然，應用ChatGPT還面臨其他一些難點，如，有些涉及法律等層面的應用場景需要專家審核，年長客戶可能還是更偏向和真人交流。
上述保險經紀人士也表示，從過往來看，將新技術融入保險業，實現成本壓降需要一個過程，應用新技術也需要成本，將ChatGPT與保險業態深度融合，使其發揮積極作用，可能還要持續探索。
